Durumu Kötüleştirmeden Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir

İşletmen hakkında olumsuz bir yorum gördüğünde içgüdün hemen cevap vermek — açıklamak, savunmak, kaydı düzeltmek. Bu içgüdü aciliyet konusunda genelde haklı, yaklaşım konusunda genelde yanlış. Haklı bir şikayete kötü bir cevap, şikayetin kendisinden daha çok zarar veriyor.

Şikayeti cevapla, tonu değil

Olumsuz yorumlar genelde hayal kırıklığı içinde yazılıyor, ve söylenenin özüne değil, tonuna cevap vermek kolay — savunmacılığı savunmacılıkla eşleştirmek. Geriye dönüp bakınca en kötü okunan yorumlar, neredeyse her zaman bir işletmenin ne söylendiğiyle değil, nasıl söylendiğiyle tartıştığı yorumlar.

Açıklamadan önce kabul et

Bir açıklamayla açılan bir cevap, geçerli olsa bile bahane gibi okunuyor. Kabul ile açılan bir cevap — neyin yanlış gittiğini ve bunun neden sinir bozucu olduğunu anladığını göstermek — sonrasında açıklama yapma hakkını kazanıyor. İçerikten daha çok sıra önemli.

Özele al, ama sessizce değil

Sipariş numarası, iade, kişisel bir sorun gibi spesifik bir şey içeren her şey için, önce kısa, samimi bir kabulle herkese açık cevap ver, sonra direkt mesaj ya da e-postayla devam etmesini davet et. Tamamen özelde, hiç herkese açık cevap vermeden cevaplamak, izleyen herkese şikayetin görmezden gelindiği gibi okunuyor.

Ne zaman herkese açık cevap vermemeli

Her yorum herkese açık bir cevabı hak etmiyor. Detaysız, belirsiz tek bir şikayet, bariz bir trol, ya da açıkça senin kontrolün dışında bir şey genelde herkese açık cevap gerektirmiyor — cevap vermek, kendiliğinden alacağından daha fazla ilgi çekebiliyor. Bu bir muhakeme meselesi, ve yorumların ilk görünenler yerine gerçekten neyin cevaba değer olduğuna göre sıralanmış görmenin faydalı olmasının sebeplerinden biri de bu.

Yoruma değil, örüntüye dikkat et

Yavaş kargo hakkında bir şikayet bir veri noktası. Aynı hafta içinde yavaş kargo hakkında beş şikayet bir sinyal. Bireysel cevap, örüntüyü fark etmekten daha az önemli — tek bir iyi ele alınmış cevap, tekrarlayan bir sorunu düzeltmiyor, ve zamanla itibarı gerçekten şekillendiren şey tekrarlayan sorunlar.